Tavaliselt räägime kliendikogemusest kui millestki, mida teenusepakkuja kliendile loob. Foruse ja Enefiti koostöö näitab, et kliendikogemust pakub ka klient. Klient jagab meiega oma teadmisi ja kogemusi, meie muudame need paremaks teeninduseks.
Teenuse käivitamine ei olnud kummalegi poolele lihtne ega kiire. Selleks, et Foruse juhtimiskeskus saaks Enefiti kliente teenindada samal tasemel, nagu teeks seda Enefit ise, oleme mõlemad panustanud palju aega ja tööd – koolitustesse, protsesside kokkuleppimisse, teadmusbaasi ülesehitamisse ja teenindusolukordade läbimängimisse. See ühine pingutus on vundament, millele teenus täna toetub.
Abi ei küsi kellaaega
Foruse juhtimiskeskus aitab Enefiti elektriautode laadimisvõrgu kasutajaid. Kui laadimine õhtul, öösel või nädalavahetusel ei õnnestu, jõuab abivajaja kõne meie töötajani.
Helistajale ei ole oluline, millise ettevõtte töötaja vastab. Tema soovib kiiret ja asjatundlikku abi ning tunnet, et tema muret võetakse tõsiselt.
Just neil hetkedel, kui midagi ei õnnestu, otsustatakse kliendi lojaalsus.
Laadimisvõrk on tehnika ja tehnikaga juhtub. Oleme Enefitiga ühel meelel, et hea klienditeenindus kaalub sageli üles ka põhiteenuse ajutise kättesaamatuse. Kui laadija ei tööta, kuid klient saab kohe abi, arusaadava selgituse ja lahenduse, jääb ettevõttest sageli parem mulje kui sujuvalt kulgenud laadimisest, mille käigus ta kellegagi ei suhelnudki. Just neil hetkedel, kui midagi ei õnnestu, otsustatakse kliendi lojaalsus.
Kõnele vastates oleme Enefit
Meie töötaja ei ole lihtsalt kõnedele vastaja. Kõne vastu võttes kehastub ta Enefiti esindajaks ja võtab kliendi mure enda omaks. Nimetame seda omanikutundeks: ma ei anna probleemi kellelegi edasi, vaid mina vastutan selle eest, et klient saaks lahenduse.
Kliendi jaoks ei ole liinil „Foruse operaator, kes vastab Enefiti numbril“. Tema jaoks on liinil Enefit. Seepärast peavad meie inimesed tundma Enefiti teenust, süsteeme ja väärtusi ning suhtlema kliendiga nii, nagu suhtleks parim Enefiti oma teenindaja.
Omanikutunne tähendab ka seda, et kõne ei lõpe enne, kui klient teab, mis edasi saab – kas mure sai kohe lahendatud või on selge, kes ja millal sellega tegeleb.
Hea teenindus sünnib harjutades
Enefiti teeninduseesmärk on, et pärast iga kontakti tunneks klient: mind kuulati, mind mõisteti ja minu küsimus sai lahenduse. Sama soovime ka meie Foruses.
Meie juhtimiskeskuse töötajad on Enefiti koolitustel õppinud praktilisi suhtlusvõtteid, näiteks seda, kuidas klienti kuulata, esitada õigeid küsimusi, selgitada keerulist teemat lihtsalt ja säilitada rahu ka pingelises olukorras.
Koolitus on siiski alles algus. Hea kliendikogemus sünnib siis, kui meie inimesed õpitu igas kõnes ellu viivad ja muudavad selle oma igapäevatöö loomulikuks osaks.
Üheskoos paremaks
Tavaliselt seab Juhtimiskeskuse teenindusele reeglid teenuse tellija ning ootab, et teenusepakkuja neid täidaks. Ka Enefit on meiega kokku leppinud, kui kiiresti tuleb klientide pöördumistele vastata. Meie mõõdame tulemusi ja anname neist kliendile regulaarselt ülevaate.
Meie mõõdame tulemusi ja anname neist kliendile regulaarselt ülevaate.
Koostöö teeb eriliseks see, et Enefit ei piirdu ainult ootuste seadmisega, vaid aitab meil kokkulepitud teenindustaset saavutada. Selleks jagame teadmisi, analüüsime teenindusolukordi ja otsime koos võimalusi teeninduse parandamiseks.
Foruse juhtimiskeskus rakendab saadud teadmisi igapäevatöös ja arendab neid edasi. Nii parandame teenindust üheskoos.
Enefiti ootused teeninduse kvaliteedile on kõrged ja see on meile kasulik. Kõrge lati hoidmine ühe partneri teeninduses tõstab kogu juhtimiskeskuse taset – see sunnib meid oma protsesse üle vaatama, tulemusi mõõtma ja vigadest õppima. Nõudlik partner aitab meil hoida ka enda teenuste kvaliteeti ja seeläbi enda kliente.
Õpitust võidavad ka teised kliendid
Forus toob koostöösse ööpäevaringse valmisoleku, juhtimiskeskuse kogemuse ja oskuse lahendada ka tehnilisi muresid. Meie töötajad lisavad igasse kõnesse inimliku ja hooliva suhtumise.
Koolitustel omandatud oskused ei jää ainult Enefiti laadimisvõrgu kasutajate teenindamiseks. Oskus kuulata, rahulikult suhelda ja lahendusi leida tuleb kasuks iga Foruse kliendi abistamisel.
Nii saab Foruse lubadus „Hoiame ja hoolime“ igapäevase sisu. Partnerilt saadud teadmised muutuvad meie inimeste kätes tegudeks ja jõuavad parema teenindusena kliendini. Kui klient aitab ka teenusepakkujal areneda, võidavad sellest kliendid – see ongi päris partnerlus.
