Обычно мы говорим о клиентском опыте как о том, что компания создаёт для своих клиентов. Однако сотрудничество Forus и Enefit показывает, что сам клиент тоже может играть важную роль в его формировании. Enefit делится с нами своими знаниями и опытом, а мы используем их, чтобы сделать обслуживание ещё лучше.
Запуск услуги не был быстрым или простым ни для одной из сторон. Чтобы центр управления Forus мог обслуживать клиентов Enefit на том же уровне, что и сама компания, обе стороны вложили немало времени и усилий в обучение сотрудников, согласование рабочих процессов, создание базы знаний и отработку различных ситуаций обслуживания. Именно эта совместная работа стала основой услуги, которую мы предоставляем сегодня.
Помощь нужна в любое время суток
Центр управления Forus помогает пользователям сети зарядных станций для электромобилей Enefit. Если вечером, ночью или в выходные возникают проблемы с зарядкой, на звонок отвечает наш сотрудник.
Для звонящего неважно, в какой компании работает человек на другом конце провода. Главное — быстро получить квалифицированную помощь и почувствовать, что к его проблеме относятся серьёзно.
Именно в моменты, когда что-то идёт не так, во многом определяется лояльность клиента.
Зарядная сеть — это прежде всего техника, а технические неполадки неизбежны. Мы с Enefit разделяем мнение, что качественное обслуживание нередко способно компенсировать даже временную недоступность основной услуги.
Если зарядная станция не работает, но клиент сразу получает помощь, понятное объяснение и решение проблемы, у него может остаться более положительное впечатление о компании, чем после обычной зарядки, прошедшей без каких-либо затруднений и общения с сотрудниками.
Именно в моменты, когда что-то идёт не так, нередко определяется дальнейшая лояльность клиента.
Отвечая на звонок, мы представляем Enefit
Наш сотрудник не просто отвечает на телефонные звонки. Принимая звонок, он становится представителем Enefit и берёт на себя ответственность за решение проблемы клиента.
Мы называем это чувством личной ответственности за результат: я не просто передаю проблему кому-то другому, а отвечаю за то, чтобы клиент получил решение.
Для клиента на линии не «оператор Forus, отвечающий по номеру Enefit». Для него это сама компания Enefit. Поэтому наши сотрудники должны хорошо знать услуги, системы и ценности Enefit и общаться с клиентами так же профессионально, как лучшие специалисты клиентской службы этой компании.
Ответственность за результат означает и то, что разговор не должен заканчиваться, пока клиент не понимает, что произойдёт дальше. Либо проблема решена сразу, либо клиент точно знает, кто и когда займётся её решением.
Хорошему обслуживанию нужно учиться и практиковаться
Цель клиентской службы Enefit — чтобы после каждого обращения человек чувствовал: меня выслушали, меня поняли и мой вопрос был решён. К этому же стремимся и мы в Forus.
На обучениях Enefit сотрудники нашего центра управления освоили практические приёмы общения: как внимательно слушать клиента, задавать правильные вопросы, объяснять сложные темы простым языком и сохранять спокойствие даже в напряжённых ситуациях.
Однако обучение — только начало. По-настоящему качественный клиентский опыт формируется тогда, когда сотрудники применяют полученные знания в каждом разговоре и постепенно превращают их в естественную часть повседневной работы.
Вместе становимся лучше
Обычно заказчик услуг центра управления определяет требования к обслуживанию и ожидает, что поставщик услуги будет их выполнять. С Enefit мы также согласовали, насколько быстро необходимо отвечать на обращения клиентов. Мы измеряем результаты своей работы и регулярно предоставляем партнёру отчёты.
Особенность нашего сотрудничества заключается в том, что Enefit не ограничивается установлением требований, а активно помогает нам достигать согласованного уровня обслуживания. Мы обмениваемся знаниями, анализируем ситуации общения с клиентами и вместе ищем возможности улучшить сервис.
Мы оцениваем результаты работы и регулярно предоставляем клиенту отчёты о них.
Центр управления Forus применяет полученные знания в повседневной работе и продолжает их развивать. Так мы совместными усилиями повышаем качество обслуживания.
Enefit предъявляет высокие требования к качеству сервиса, и для нас это преимущество. Поддержание высокой планки в работе с одним партнёром повышает уровень всего центра управления. Это побуждает нас пересматривать процессы, измерять результаты и учиться на ошибках.
Требовательный партнёр помогает нам сохранять высокое качество собственных услуг и тем самым укреплять отношения с нашими клиентами.
Полученные знания приносят пользу и другим клиентам
Forus привносит в сотрудничество круглосуточную готовность помочь, опыт работы центра управления и умение решать технические проблемы. А наши сотрудники дополняют это внимательным и заботливым отношением к каждому человеку.
Навыки, полученные на обучениях Enefit, используются не только при обслуживании пользователей зарядной сети. Умение слушать, спокойно общаться и находить решения помогает нам в работе с каждым клиентом Forus.
Именно так обещание Forus «Бережём и заботимся» наполняется реальным смыслом в повседневной работе. Знания, которыми делится с нами партнёр, благодаря нашим сотрудникам превращаются в конкретные действия, а клиенты получают более качественное обслуживание.
Когда клиент помогает развиваться и самому поставщику услуг, от этого выигрывают и другие клиенты. В этом и заключается настоящее партнёрство.
Эта статья переведена с оригинальной публикации на эстонском языке с помощью искусственного интеллекта.
