Kiire ja stabiilne internetiühendus on tänapäeva kodudes sama oluline kui elekter või vesi. Kodukontor, e-õpe, voogedastus, nutiseadmed ja igapäevane suhtlus eeldavad ühendust, mis töötaks kindlalt ka siis, kui kodus on korraga kasutusel mitu seadet. Selleks, et püsiühendus kliendi kodus ka päriselt tööle saaks, on oluline roll Foruse tehnikutel, kes aitavad Tele2 teenuse korrektselt ja kliendile arusaadavalt kasutusse võtta.
Tele2 ja Foruse koostöö keskmes on eesmärk pakkuda kliendile sujuvat ja professionaalset teenuse kasutuselevõttu. Tele2 loob kliendile võimaluse kiire püsiühendusega liituda ning Foruse nõrkvoolu paigalduse meeskond aitab selle ühenduse kliendi kodus tööle panna.
Üle-eestiline koostööprojekt
Tele2 püsiinterneti paigaldused eeldavad Foruselt korraga nii tehnilist võimekust, head planeerimist kui ka tugevat kohalikku kohalolu. Tööd tuleb korraldada nii suuremates linnades, väiksemates asulates kui ka kohtades, kuhu jõudmine vajab rohkem ettevalmistust.
Foruse Nõrkvoolu paigalduse osakonnajuhi Berthe Milleri sõnul on projekti eripära just selle ulatus. „See on hea näide suure mahuga koostööst. Me teenindame kliente üle Eesti, vajadusel ka Hiiu- ja Saaremaal, Pranglil, Vormsil ning mujal. Sellise projekti puhul on väga oluline, et töökorraldus, planeerimine ja meeskondade koostöö toimiksid ühtse tervikuna,“ ütleb ta.
Milleri sõnul oli projekti alguses kõige olulisem saada paika tööde planeerimine, info liikumine ja ühine arusaam sellest, kuidas erinevates kliendiolukordades tegutseda. Kuna paigaldusi tehakse üle Eesti ja väga erinevates kodudes, vajas protsess alguses kohanemist mõlemalt poolelt.
Tänaseks on koostöö muutunud selgemaks ja süsteemsemaks. Oluline roll on olnud regulaarsel tagasisidel ning sellel, et mõlemad pooled vaatavad koos üle, mis toimib hästi ja kus saab veel paremini. „Meil on Forusega paigas regulaarne koostöörütm – igakuine avatud ülevaatekoosolek, kus vaatame koos üle paigalduste numbrid, tagasiside ja juhtumid ning lepime kokku järgmised parendused. Just see järjepidev tagasiside ring aitab hoida fookust kliendikogemusel ja reageerida kiiresti, kui kuskil tekib tõrge või arusaamatus,“ ütleb Tele2 võrgu ja kliendilahenduste osakonna juht Tanel Petersell.
Järjepidev tagasiside ring aitab hoida fookust kliendikogemusel ja reageerida kiiresti, kui kuskil tekib tõrge või arusaamatus.
Tele2 ootab, et kliendiga võetaks ühendust ja külastusaeg lepitaks kokku hiljemalt kolme tööpäeva jooksul ning paigaldus toimuks üldjuhul kahe nädala jooksul alates tellimusest või kokkuleppest. Foruse poolelt tähendab see täpset tööde planeerimist üle Eesti: tööd jõuavad Foruseni regulaarselt, need jagatakse tehnikute vahel laiali ning kliendiga lepitakse kokku sobiv aeg. Nii saab tehnik minna kohale vajaliku info ja seadmetega.
Tehniku roll on palju enamat kui paigaldus
Kui töö on planeeritud ja tehnik kliendi juurde jõuab, muutub kõige olulisemaks see, kuidas paigaldus kohapeal läbi viiakse. Tehniku roll ei piirdu seadmete ühendamisega — sageli tuleb kliendi kodus selgitada võimalusi, hinnata olukorda ja leida sobivaim lahendus. „Tehnik peab lisaks tehnilisele kompetentsile olema hea suhtleja ja kiire probleemilahendaja. Kliendi kodus tuleb sageli teha otsuseid, selgitada võimalusi ja leida parim lahendus nii, et kliendikogemus oleks positiivne,“ kirjeldab Miller.
Tema sõnul esindab Foruse tehnik kliendi juures korraga kahte brändi – nii Forust kui ka Tele2. Seetõttu on oluline, et tehnik oleks korrektne, selge suhtlusega ja oskaks kliendile arusaadavalt selgitada, mida tehakse ning mis on järgmised sammud. „Alates hetkest, kui tehnik kliendi koju astub, mõjutab ta otseselt kogu kliendikogemust. Oluline on nii professionaalne käitumine, töökorraldus, kodu ja kliendi aja austamine kui ka oskus rahulikult selgitada, mida ja miks tehakse,“ lisab Miller.
Kui külastus on sujuv, selgitused arusaadavad ja töö saab lõpuni tehtud, kasvatab see usaldust nii Tele2 kui ka Foruse vastu.
Nii ongi Forus projekti raames pööranud eraldi tähelepanu tehnikute ettevalmistusele. Tehnikud on saanud juhendamist nii optilise kaabli käsitlemise, seadmete loogika kui ka kliendisuhtluse osas. Kuna meeskonnad tegutsevad üle Eesti, on Forus loonud ka sisemise kogemuste jagamise ringi, kus tehnikud saavad üksteiselt nõu küsida ja keerukamaid olukordi koos lahendada.
Tele2 hinnangul mõjutab tehniku töö lõppkasutaja kogemust väga otseselt. Klient ostab Tele2 teenust ning tema jaoks moodustavad liitumine, paigaldus ja esimene kasutuskogemus ühe terviku. Kui külastus on sujuv, selgitused arusaadavad ja töö saab lõpuni tehtud, kasvatab see usaldust nii Tele2 kui ka Foruse vastu.
Väljakutsed sünnivad enamasti erandolukordades
Kõige rohkem vajavad tähelepanu olukorrad, kus paigaldust ei saa kohe lõpuni teha. Näiteks võib selguda, et kodus on vaja täpsustada kaabli asukohta, seadme paigalduskohta või mõnda muud tehnilist detaili. Sellisel juhul on oluline, et klient saaks kohapeal selge info, mis edasi saab ja kellelt ta järgmise vastuse saab. „Kõige olulisem on, et klient ei jääks teadmatusse. Kui midagi ei saa kohe lõpuni teha, peab tehnik selgitama, mis jäi puudu, mis on järgmine samm ja kuidas edasi liigutakse,“ ütleb Tanel Petersell.
Berthe Milleri sõnul on projekti üks suurimaid õppetunde olnud erakliendi teenindamise ja üle-eestilise planeerimise ühendamine. Paigalduste puhul tuleb arvestada väga erinevate kodude, asukohtade, ajakavade ja ootustega. „Selline projekt on pidev õppimine. Alati saab paremini juhtida kliendi ootusi, planeerida töid efektiivsemalt ja leida viise, kuidas teenust veel sujuvamalt pakkuda. Meie eesmärk on teha seda koostööd Tele2-ga järjest kiiremini, kvaliteetsemalt ja kliendi jaoks mugavamalt,“ ütleb Miller.
Kiire internet kui igapäevane vajadus
Tele2 jaoks on püsiühenduse teenuse arendamine oluline ka seetõttu, et paljud kliendid ei tea veel, et Tele2 pakub lisaks mobiilsideteenustele ka püsiinternetti. Stabiilne püsiühendus aitab tagada kvaliteetse internetikogemuse ka piirkondades, kus mobiilsidevõrk võib tipptundidel olla rohkem koormatud. „Püsiühenduse eelis on stabiilne kiirus, madal latentsus ja töökindlus ka suurema kasutuskoormuse ajal. Foruse professionaalne paigaldustöö aitab meil pakkuda kliendile esimest kogemust, mis on selge, usaldusväärne ja kvaliteetne,“ ütleb Petersell.
Koostöö jätkub mõlema osapoole sõnul ühise eesmärgiga: pakkuda kliendile kiiret, selget ja professionaalset paigalduskogemust ning muuta püsiühenduse kasutuselevõtt võimalikult lihtsaks.
