Kliendikogemus ei sünni ainult teenindushetkes, vaid juba siis, kui kujundame kliendi ootusi. Kui lubadused ja teod on kooskõlas, tekib usaldus – just see loob hea ning tugeva kliendikogemuse. Nii kirjeldab väga head kogemust Foruse värske kliendikogemuse juht Sigrid Arumäe, kellel on aastatepikkune kogemus teenindusüksuste juhtimisel nii teeninduse, transpordi kui ka IT-valdkonnas.
Paar huvitavat fakti – Sigridil oli võimalus osaleda aastaid tagasi paljudele tuntud algatuse heateenindus.ee loomisel, mis kutsub märkama head teenindajat ja teenindust. Samuti oli ta Lux Expressi kaubamärgi sünni juures ning aitas muuta bussisõidud mugavaks. Nüüd aitab Sigrid Forust, et meie kliendikogemust oleks praegusest veelgi parem.
Sigrid, meenuta oma parimat ja ka viimast väga head kliendikogemust?
Minu parimad kliendikogemused on ilmselt pärit välismaa toidukohtadest, kus ettekandja hoolitseb selle eest, et kliendid tunneksid end restoranis suurepäraselt. Toiduainete kvaliteet, läbimõeldud menüü, toidu õige temperatuur, köögi professionaalsus ja hubane miljöö – kõik need detailid töötavad omavahel kooskõlas. Teenindaja tunneb ja usaldab seda tervikut täielikult ning tema roll on hoolitseda selle eest, et klient tunneks end erilise ja hoituna. Enesekindlad, vabalt suhtlevad ja oma tööd selgelt nautivad teenindajad loovad personaalse ja sooja sideme, mis jääb meelde kauemaks, kui ükski üksik detail. Oma üheks viimaseks väga heaks kliendikogemuseks pean aga seda, kuidas mind Foruses vastu võeti. Minu juht Kaimar tuli ise mulle alla parkimisplatsile vastu, võttis oma kiire töögraafiku sees minu jaoks aja, tutvustas mulle ettevõtet, maja ja kolleege. Sain selle põhjal julgustava kogemuse, mis oli kindlasti väga oluline otsusel Forusega liituda.
Kuidas kliendikogemuse kujundamiseni oled jõudnud?
Oma esimesel klienditeenindusega seotud töökohal sain aru, et see on minu valdkond. Sealt said alguse arusaam teeninduse olemusest, selle kujunemisest ja mõjust ning kirg parema teeninduskogemuse loomise vastu. Need on kasvanud ja arenenud koos minuga läbi erinevate ettevõtete ja rollide.
Olen üles ehitanud rahvusvahelisi teenindusüksusi, arendanud ja juhtinud teeninduskvaliteedi uuringusuunda ning toote- ja kvaliteedijuhina kujundanud logistika- ja transpordisektoris nii tooteid kui ka kliendikogemust. Mitmeid aastaid olen töötanud ka IT-valdkonnas, luues silda tehnoloogia ja kasutaja vahel ning rakendades uusi tehnoloogiaid kasutajamugavust ja efektiivsust suurendavate lahenduste loomisel.
Aastate jooksul on mulle üha selgemaks saanud, et teeninduskvaliteet on otsene peegeldus keskkonnast, milles oma tööd teeme. Seetõttu on loogiline järgmine arenguetapp liikuda üksikute teenindushetkede juhtimisest edasi ning kujundada teadlikult tingimusi ja süsteeme, mis võimaldavad head teenindust ning tugevat kliendikogemust.
Esimene asi, mida võiks seostada hea kliendikogemusega on viisakus, sõbralikkus ja naeratav nägu. Kuidas tegelikult on?
See kõik on kliendikogemuses väga oluline, kuid moodustab tegelikult vaid jäämäe veepealse, väljapaistva osa. Suurem ja mõjukam pool on see, kuidas ettevõte oma juhtimise, protsesside ja töötajakogemuse kaudu kliendikogemust kujundab. See on pealt vaadates nähtamatu. Ettevõtte kultuur ja igapäevased tööviisid ehk sisemine kliendikogemus, loovad raamistiku, milles töötajad tegutsevad ning mille kaudu viisakus sõbralikkus ja naeratav nägu kliendini jõuavad. Kui sisemine kliendikogemus ei toeta inimest eesliinil, ei suuda ka parim teenindusstandard pakkuda järjepidevalt head kliendikogemust.
Mida tähendab üldse kliendikogemus?
Kliendikogemus ei ole üksik tegevus, vaid tunne, mis jääb kliendi mällu kõigi kokkupuudete tulemusena. See sõltub sellest, kas ja kui hästi suudeti kliendi ootusi täita või ületada. Iga kontakt – olgu see ettevõtte logo märkamine, müük, teenindus, arve, tehniku külastus või probleemide lahendamine – mõjutab seda tunnet. Klient ei hinda neid hetki eraldi, vaid tervikuna. Oluline on, kas kõik need osad koos aitasid kliendil oma eesmärgid saavutada. Kui tervik toimib, tekib hea kliendikogemus. Kui mitte, jääb tunne, et midagi jäi puudu, isegi siis, kui üksikud hetked olid head. Kokkuvõttes on kliendikogemus usaldus. Ja usaldus on iga hea suhte alus.
Mis on peamised põhjused, miks kliendid lahkuvad?
Kliendid lahkuvad kõige sagedamini siis, kui nad ei saa, mida neile lubati või mida nad mõistsid, et neile lubati. Lahkumise põhjus ei ole tavaliselt üks konkreetne viga, vaid lubaduste ja tegelikkuse vaheline lõhe. Muidugi tuleb elus ette erinevaid olukordi ja sada protsenti ei saa teha seda, mida oled lubanud. Keegi pole ideaalne ja vahel lähevadki asjad halvasti. Selles olukorras tuleb tunnistada probleemi ja olla hästi aus. Kommunikatsioon on oluline suhte säilitamisel. Kõik eksivad, kuid oluline on seda esimesel võimalusel tunnistada ja leida kiirelt lahendus.
Oletame, et klient ütleb, et sai teiselt teenusepakkujalt soodsama pakkumise. Kui pakud talle vastu sellest veel parema hinnaga teenuse, kas see on hea kliendikogemus?
Ei, see pole hea kliendikogemus. Hea kliendikogemuse korral klient isegi ei vaata konkurendi pakkumist. Klient hakkab teist pakkumist vaatama, kui ta on ebakindel. Ebakindlus tekib, kui kliendisuhet ei ole oskuslikult uuendatud koos kliendi teadmistega tema olemasoleva teenuse väärtuse kohta. Klient ei tule konkurendi võrdleva pakkumisega, kui tal on toimiv suhe ja tunneb oma praegust teenust. Isegi mõnevõrra odavam hind ei kaalu üles teenuse vahetamisega kaasnevat pingutust, ebamugavust ja teadmatust uue suhte/teenuse kvaliteedi osas.
Mis Sind Foruse kliendikogemuse juhina kõige enam kõnetab?
Võimalus kujundada kliendikogemust, mille juures on toeks ja nõuks Foruse ägedad kolleegid. Usk näha selle tegevuse tulemusena sündivat kasu meie klientidele, oma inimestele ja ettevõttele. Võimalus olla osa kultuuri loomest, mille väärtuseid endas kannan. Oleme pika teekonna alguses. Tänaseks on meil uuendatud visioon, mis meid juhib ja teame, kuhu soovime liikuda. Kuidas seda kõike teha nii, et inimesed mõtlevad kaasa ja tulevad kaasa uskudes kliendikogemuse olulisusesse ning mõjusse, on minu jaoks käivitav jõud, aga ka hästi suur väljakutse.
Kuidas aru saada, et kliendikogemus on paremaks läinud?
Kõik kliendikogemuse parendamise tegevused avaldavad mõju ettevõtte äritulemustele, mis peaksid paranema koos kliendikogemusega. Tavaliselt mõõdetakse, kas soovitusindeksit, millel on ka turunduslik väärtust või kliendi pingutuse indeksit, mis annavad kliendi kogemusest teada küll peale kontakti, kuid oluliselt kiiremini, kui näiteks samuti sageli kasutatav kliendi rahulolu-uuring. Mina usun, et mida vähem kliente „häirida“ erinevate uuringute ja küsitlustega, seda parem, aga mõistlikus koguses on kliendilt küsimine parim võimalus tema kogemusest ja emotsioonist ülevaade saada.
Kas oled saanud juba maitsta kliendikogemuse parendamise esimesi vilju?
Alustuseks tegin põhjaliku kliendihalduse auditi, mis tõi välja tugevused, aga ka kitsaskohad. See aitas paremini mõista, mis kohtades tõsta Foruse teenuste kvaliteeti ning kliendikogemust. Auditi käigus töövarjutasin ja intervjueerisin Foruse erinevaid ametikohti, kogusin läbi kogemushinnagu uuringu infot, kuidas tänane töökeskkond foruslasi toetab. Kohtusin klientidega ja intervjueerisin neid, et paremini aru saada nende ootustest ning vajadustest. Praeguseks oleme Foruse juhtidega päevakohastanud klientide ootustel tuginevad kliendikogemuse strateegiasambad ning liigume küpsemistegevustega järjekindlalt edasi.
Praegu ongi kõige suurem heameel selle üle, et kliendikogemuse parandamises on nõu ja jõuga kaasas kõik Foruse juhid. Olen neile koostöö, toetuse, tagasiside ja heade mõtete eest väga tänulik. Usun kindlasti, et viljad saavad maitsvad.
Foruse uue aasta oluline fookus on kliendikogemuse uuendamine ja parendamine. Iga kliendi heaolu ja teenuste kvaliteet on meie prioriteet. Soovime, et kliendid tunneksid, et on iga päev hoitud ja nende heaolust hoolitakse. Oleme juba Sigridi abiga teinud suuri samme edasi, et kliendikogemust veelgi paremaks muuta.
