Тийт Исоп верит в будущее классического такси: люди ценят персональный подход и услугу, в которой чувствуется присутствие человека

Тийт Исоп, исполнительный директор Forus Takso, давно работающий в сфере услуг таксоизвоза, считает, что так же, как в будущем не все будут пользоваться беспилотными автомобилями, не все будут и заказывать такси через приложение. Люди сами решают, останется ли классическое такси. Сам исполнительный директор Forus Takso считает, что останется.

Крупнейшая и старейшая таксофирма Эстонии Forus Takso (ранее известная как Tulika) в начале июня отмечает свое 30-летие. В столице создается впечатление, что Forus везде. На самом деле, 85% рынка приходится на другие компании, но бренд бросается в глаза. Тийт Исоп, день рождения которого совпадает с Международным днем таксиста (22 марта), признает, что есть много людей, которые не верят в то, что классическое такси играет такую большую роль в современном мире и что количество клиентов не уменьшилось.

Тийт, привыкли ли клиенты уже к названию Forus Takso или продолжают спрашивать Tulika Takso, когда звонят на номер 1200? Не принес ли этот ребрендинг более года назад сомнения и колебания?
Надо признать, что, конечно, были люди, которые скептически относились к тому, что мы положили конец бренду, который был на рынке в течение 28 лет, и считали, что в порту все финны будут проходить мимо нас.

Лично у меня никогда не было сомнений по этому поводу – если качество остается таким же, то нет причин для беспокойства. Конечно, есть и те, кто продолжает звонить в Tulika Takso. Это продлится долго, и люди будут помнить о нем, но Forus уже также на устах у многих. Для некоторых людей Circle K навсегда останется Statoil`ом. Я считаю, что для людей важнее осознание, что такси всегда доступно для них.

Когда в нашем таксопарке появились Toyota RAV4, нам сказали, кто будет ездить на такси-джипе. На самом деле, в результате этого вид на город у клиента сразу стал больше и выше. Если автомобили комфортны, то для человека нет никакой разницы, что стоит за 1200. Я считаю, что дизайн такси Forus и их агрессивное присутствие на улицах города – это приятно!

Вы очень давно связаны со сферой услуг такси. Как и когда вы начали этот бизнес?

Моя первая запись в трудовой книжке была сделана в 1987 году, место работы – Таллиннский таксопарк. Я пошел работать в филиал таксопарка по адресу Стаадиони 1, где были более роскошные черные Волги, которые там сдавали в аренду и ремонтировали. На них обслуживались министерства.

Потом была долгая пауза. В 1998 году основатель и многолетний владелец компании Tulika Takso Мати Саар пригласил меня в свою компанию заниматься арендой автомобилей, а именно VIP-такси, то есть черными мерседесами. Можно сказать, что именно с этого начался для меня этот путь. Также я занимался платформой таксоизвоза Taxofon. Осмелюсь сказать, что с 1998 года я не выходил из этого бизнеса. С 2016 года и по сегодняшний день моей задачей среди прочего также является вывод на рынок новых приложений и «прощупывание почвы».

Мы предлагаем не только услугу классического такси. Одна часть нашего бизнеса – это центр заказа такси, а другое направление – это Forus Taxi и деятельность, связанная с приложениями, в которой мы также активно участвуем.

Вы сами работали таксистом?

Когда-то давно я договорился с таксистами, что не буду этого делать. Есть опасность, что если ты будешь работать вместе с другими водителями, ими потом будет сложно руководить.

Во время учебы в ТПИ (нынешний Таллиннский технический университет) я работал на такси. Если кто-то спросит, знаю ли я, что такое пиратское такси, то по выходным я нередко этим промышлял :). Это было нарушением закона и преступлением. В советское время за это, наверное, могли посадить в тюрьму. Я, конечно, был не единственным. По сути, я ехал на стоянку такси на таллиннском автовокзале и спрашивал у людей, не хочет ли кто-то поехать в Ыйсмяэ. В студенческие годы это была возможность дополнительного заработка, который сегодня известен как одноразовая подработка или такси по приложению. Это, конечно, было очень интересно для молодого человека. Это было также время, когда люди стояли в очереди на стоянке такси. Сейчас все наоборот – такси стоят в очереди, а водители в приложении ждут, чтобы кто-то заказал такси.

Пиратские такси в наши дни тоже существуют?

Если у вас нет карты обслуживания, карты на транспортное средство или какого-либо разрешения, это пиратство, но в сегодняшних условиях все это настолько просто, что никому не нужно заниматься мошенничеством. Оформляешь карту обслуживания, регистрируешься в приложении и в пятницу вечером выезжаешь на работу. Тем не менее, пиратские такси по-прежнему существуют, но большого рынка нет.

Автомобили Forus Takso сегодня часто можно увидеть на городских улицах, такси также обслуживают клиентов в отелях, порту и аэропорту. Я правильно понимаю, что за 30 лет эти места практически не изменились?

Да, можно сказать и так. Мы с самого начала были поставщиком услуг для отеля Viru. Сегодня к нему добавилось еще несколько отелей, таких как Hilton. Терминала порта по-прежнему находятся там же, где и были, аэропорт тоже рядом. В среднем под нашим брендом из аэропорта ежемесячно уезжает 10 000 – 15 000 человек. На протяжении многих лет эта услуга, оказываемая гостиницам и портам, остается стабильной. Мы очень прочно заняли свою нишу в этой сфере услуг и имеем хорошую репутацию.

У нас всегда были договоры, и мы берем на себя обязательства. Иногда бывает так, что если перед отелем Viru не стоит пять нашим машин, нам звонят и спрашивают, где они. То же самое с аэропортом и портом.

Десятилетия назад в Кристийне был большой Таллиннский таксопарк, где собирались водители и кипела жизнь.

На месте нынешнего центра Kristiine была автостоянка. Там был большой таксопарк со зданиями, мойками и мастерскими. Там же водители такси могли заниматься различными хобби и спортом. Когда был построен центр Kristiine, произошли большие перемены. Все снесли и построили торговый центр.

Позже, в начале 2000-х, мы использовали в качестве стоянки площадку по адресу Тихазе 34. Там было место, куда водители могли привозить и увозить свои машины. В то время на одно такси приходилось два водителя. Сегодня машина все время находится в пользовании одного водителя, и он решает, сколько ему работать.

Какие были самые важные поворотные моменты в 30-летней истории сферы услуг таксоизвоза? Можно ли разделить это время на определнные периоды?

Когда Мати Саар создал Tulika Takso в 1993 году, многие люди сочли эту затею сумасшествием, потому что появились западные автомобили. Помимо Волг, в нашем таксопарке были и машины марки Opel. Tulika на тот момент уже заняла определенную нишу и все знали, что мы ездили на более дорогих и качественных машинах. Это до сих пор не изменилось. В первые десять лет все начали понимать, что если не начать использовать эту модель, то сильно отстанешь по качеству.

Следующее десятилетие в нашей истории было более стабильным периодом. В это время на рынок вышел Tallink – крупный оператор классических услуг таксоизвоза при судоходной компании, который начал оказывать нам конкуренцию. Это было в конце 2008 года.

Появление Tallink поначалу нас испугало, поскольку это была большая судоходная компания с большим кошельком. Казалось, что они переедут нас катком. Сегодня ситуация такова, что наш таксопарк в три раза больше, и мы смогли вместе поместиться на рынке.

С третьим десятилетием наступила эпоха приложений. Все начали говорить, что правильное такси – это Uber и Bolt. Мы представляли, куда приведут нас эти дешевые цены, но это безумие продолжается и по сей день. В то же время это также привело на рынок много новых клиентов. Это эпоха, которая еще продолжается.

Основная задача таксиста – доставить человека из точки А в точку Б. Что-то изменилось в работе таксиста за 30 лет?

и должны были ждать машину. Это была удача, если такси приезжало быстро. Теперь такси как будто всегда должно находиться на расстоянии нескольких минут. Таксисты ждут следующего заказа, а суммы, которые они получают за поездку, значительно уменьшились в связи с появления приложений такси.

Изменилась ценность таксиста к его работе и ценность клиента к работе таксиста – сумма за среднюю поездку, которую зарабатывает таксист, осталась у Forus Takso прежней, но остальные 90 процентов рынка отличаются от нас тем, что предлагает дешевую цену. Иногда в шутку говорят «лучшее после трамвая».

Дорогие автомобили иногда не выдерживают такого ценообразования. Мы с интересом наблюдаем за тем, что станет с услугами платформ таксоизвоза, за которые кто-то доплачивает. Если машина стоит 20 000 – 30 000, а поездка чуть дороже трамвайного билета, то здесь что-то не сходится.

Считаете ли Вы, что так не сможет продолжаться, и инвесторы будут вкладывать деньги бесконечно?

Когда привычки изменятся и, например, у человек больше не будет личного автомобиля или он перестанет ездить на трамвае, наступит тот момент, когда инвесторы захотят вернуть свои деньги. Цена для клиента изменится, возможно, он будет платить значительно больше, чем сегодня.

Мы занимаемся этим бизнесом с Forus Takso и его предшественницей Tulika Takso уже 30 лет, но последние 7-8 лет мы живем в новой экономической модели. Это был довольно интересный курс. Как и по какой причине услуги такси стоят так дешево, остается темой платформ и инвесторов. Наша платформа Forus Taxi составляет конкуренцию платформенной экономике, чтобы никто не смог так быстро создать монополию.

Мы продолжаем работать в выбранной нашей компанией нише – покупаем автомобили среднего и более высокого класса и предлагаем услуги тем, кто не хочет пользоваться трамваем, троллейбусом или самым дешевым видом транспорта после трамвая. Но это не значит, что мы не будем делать этого в сфере платформенного бизнеса. Платформенный бизнес – вторая часть компании Forus. Возможно, когда-нибудь его частью станут электрические самокаты и арендные автомобили.

Каков профиль вашего среднестатистического таксиста?

Этот человек является хорошим продавцом, который умеет смотреть в зеркало как утром, так и находясь в машине с клиентом. А еще это человек, который обладает отличными навыками общения и понимает, что общаться нужно тогда, когда этого хочет клиент, а не тогда, когда этого хочет таксист. Общение должно быть взаимно согласованным, чтобы оно не мешало человеку.

Конечно, таксист – это гораздо больше, чем человек, который доставляет клиента из пункта А в пункт Б. Таксист – это еще и психолог, охранник и педагог. Если хотите узнать, что происходит в городе, спросите у таксиста. Таксист все знает, многое видел и у него огромный опыт.

Что Вы сказали бы людям, которые считают, что оказывать классическую услугу такси – это плыть против течения?

В этом отношении плыть против течения в контексте классической услуги такси, это когда платформенный бизнес предоставляет возможность больше не нанимать людей. Серверы делают свою работу – клиент спрашивает у сервера, где мое такси, а таксист спрашивает у сервера, где мой клиент.

Но есть и те клиенты, которые говорят, что им нравится персональное обслуживание. В какой-то момент я задумался, кто останется в сфере услуг таксоизвоза, когда появятся беспилотные автомобили (когда-нибудь они все равно появятся), а диспетчерская работа будет выполняться серверами. В случае с беспилотными автомобилями возникает вопрос, кто будет выполнять работу водителя? В этом случае таксисты останутся без работы.

Что может остаться, так это более персональное обслуживание – от диспетчеров или «кошечек» (это может быть старомодный подход) до таксиста, который вежливо спрашивает, нужно ли открыть даме дверь. Эта часть составлять 10-15 процентов рынка, которую мы пока считаем своей. Может быть, так и останется, а остальная сфера услуг таксоизвоза перейдет на беспилотные автомобили.

Я считаю, что так и останется. Не все люди будут ездить на беспилотных автомобилях, так же как часть людей никогда не будут заказывать такси через приложение. Может быть, это и значит плыть против течения. Некоторые знакомые также сказали мне, что они никогда не будут использовать приложение. Кажется, что для нашей клиентуры это качественная и очень удобная услуга. Вы делаете один звонок, и все делают за вас. Десять процентов людей по каким-то причинам готовы платить больше за услуги такси, и их первое предпочтение – это не такси по приложению. Они ценят бренд и надежность. Без них не обойтись.

Диспетчеров такси ласково называют «кошечками»? Что за история за этим стоит?

В свое время таксисты ездили на Волгах или ГАЗ. Они были похожи на котов. Если таксисты были котиками, то те, кто ими командовал – кошечками. Таксистов называли котиками, а диспетчеров кошечками. Это также показывало, кто чем занимается. Диспетчеры были женщинами-кошечками, а водители мужчинами. Это не догма.

Многие люди до сих пор не могут поверить, что сфера классического такси по-прежнему очень успешна?

Ежемесячно у нас 100 000 поездок. Туда также входят клиенты отелей и аэропортов. На долю договорных клиентов приходится треть из них, т. е. работа диспетчерского центра, а остальные приходят, так сказать, с улицы. Наш автопарк постоянно обновляется, и у нас много клиентов.

Мы также обрабатываем заказы через приложение на платформе Forus Taxi, но у нас сохраняется персональный подход к обслуживанию – возможность позвонить человеку по телефону, а не общаться с роботом. Классическое такси в настоящее время занимает около 10-15 процентов рынка. Могу подтвердить, что с появлением приложении такси количество наших клиентов не уменьшилось. Скорее может возникнуть ситуация, когда цены на приложения такси также могут начать расти с прежнего, порой очень низкого уровня, и разница с так называемыми классическими такси уменьшится. В этом случае Forus Takso с большой вероятностью получит больше клиентов.

Мы уже сейчас видим, что в конце рабочего дня, такси по приложению начинают применять коэффициент, соотношение спроса и предложения меняется, и услуги такси по приложению становятся дороже. В эти моменты мы также начинаем получать больше заказов. В жаркую погоду люди предпочитают машину с кондиционером. Если заказать в приложении самое дешевое такси, в нем может не быть кондиционера. Это реальные примеры.

Если за проезд в такси вы платите 10 евро вместо 5, это не признак богатства, а вопрос ваших внутренних ощущений. Конечно, если я часто пользуюсь такси, это большая экономия, и приобретает другой смысл, но в случае разовой поездки многие клиенты говорили нам, что они не настолько бедны, чтобы пользоваться самым дешевым такси.

Были ли в истории сферы услуг таксоизвоза особо трудные времена?

Коронакризис. Это было не так давно. Когда в какой-то момент говорят, что человек больше не может выходить за дверь. Я не противник коронавируса и ношения масок, но это было очень сумасшедшее время. 80 процентов нашего рынка рухнуло, и автомобили пришлось продать. Государство нас особо не поддержало. Первая половина коронакризиса была самой тяжелой из-за неопределенности.

Это было несравнимо с экономическим кризисом 2009 года. Оглядываясь назад, невероятно, что мы смогли выбраться из этого спада и встать на ноги. Мы не потеряли всех клиентов, но, например, если раньше были дни, когда у нас было по тысяче заказов, во время короны в самые трудные дни их количество падало до пары сотен. Сектор туризма упал на 80 процентов. Некоторые таксисты также решили остаться дома. Надо признать, что не было такого ощущения, что нужно полностью сворачивать бизнес. Мы верили, что справимся.

Как Вы думаете, в чем секрет компании Forus Takso и ее предшественницы Tulika, в том, что она успешно работает уже 30 лет и создала сильный бренд?

Я верю, что наши люди и то, что они делают вместе образует единое целое. Клиент это тоже понимает, а в бизнесе чувствуется присутствие человека. Наши клиенты это очень ценят. Выйдя на улицы Таллинна каждый может получить подтверждение, что мы занимаем лидирующую позицию. Пять лет назад все говорили о Bolt, а не о Tulika. За годы работы мы смогли внести свой вклад в нашу нишу и не пошли на компромисс с качеством.

У нас шикарная команда, и вместе с водителями такси бизнес идет очень хорошо. На данный момент в Forus работают и такие таксисты, которые были с нами с самого рождения Tulika Takso. И никакого большого секрета здесь нет.

Поздравляем, Forus Takso!